Una ricerca europea indipendente ha rivelato che l’87% dei consumatori ha subito ritardi da parte delle aziende che fissavano appuntamenti per effettuare delle consegne.
Secondo lo studio commissionato da TomTom e condotto da TNS (leader mondiale nelle ricerche di mercato ad hoc) in Germania, Francia, Gran Bretagna e nei Paesi Bassi, più di un quarto degli intervistati afferma di aver avuto regolari esperienze di scarsa puntualità per appuntamenti relativi e consegne o servizi. Inoltre, il 73% racconta di essere stato tenuto spesso all’oscuro in merito ai ritardi.
“Un buon servizio clienti differenzia l’azienda dalla concorrenza in ogni contesto economico ed in una fase di recessione può significare la sopravvivenza dell’impresa stessa,” sostiene Thomas Schmidt, Managing Director di TomTom Business Solutions.
“Le aziende non riescono a mantenere un livello di servizio soddisfacente a causa di fattori quali il traffico e la mancanza di informazioni sulla situazione dei mezzi. Tutto questo contribuisce all’aumento dei ritardi e dell’insoddifazione del cliente”
Lo studio ha, inoltre, rivelato che al 94% dei consumatori non vengono forniti orari precisi degli appuntamenti relativi ai servizi e alle consegne, al 64% viene fornita al massimo una fascia oraria (mattino o pomeriggio).
I clienti hanno espresso le loro frustrazioni: il 74% di loro crede che queste fasce orarie di quattro ore siano decisamente inaccettabili. In effetti, quasi un quarto (24%) degli intervistati ha dichiarato che gli orari degli appuntamenti non specificati sono il più grande difetto delle società di servizi e consegne.
Secondo lo studio, il 74% dei consumatori ha detto che sarebbe meno propenso a continuare ad usare i servizi di una società proprio perché non è riuscita a fornire una fascia oraria precisa o accettabile per un appuntamento. Un ulteriore 27% crede che lo standard di servizio (puntualità nelle consegne e tempi di presenza sul posto di lavoro) sono peggiorati in seguito alla crisi economica globale.
Avanzati sistemi di gestione della flotta permettono di calcolare i tempi di percorrenza della forza lavoro mobile, in base alle informazioni sul traffico in tempo reale e sui dati storici, consentendo alle aziende di programmare, con maggiore precisione, la pianificazione del lavoro. Inoltre, ciò consente al responsabile in ufficio di assegnare un determinato lavoro od una consegna all’addetto più appropriato, in base non solo alla vicinanza al cliente, ma soprattutto al miglior tempo stimato di arrivo.
Thomas Schmidt conclude: “La tecnologia di gestione della flotta ha aiutato migliaia di aziende a realizzare significativi incrementi di efficienza e, in alcuni casi, ad incontrare i rigorosi obiettivi dei Contratti di Servizio” (i c.d. SLA Service Level Agreement n.d.r.)
“Incrementando il livello di servizio, gestendo le aspettative del cliente e comunicando tempi stimati di arrivo (ETA n.d.r.) affidabili, le aziende hanno ridotto al minimo le frustrazioni dei clienti, ottenendo una migliore “customer-experience” ed un rafforzamento della reputazione aziendale”.